חווית משתמש, או בשמה המלא: אפיון ממשק וחוויית משתמש ובשמה המקוצר UX (User Experience) הוא התחום המתמקד בתכנון האינטראקציה של לקוח הקצה (הגולש) עם התוכנה – אתר, אפליקציה וכד'. בבסיס אפיון חווית המשתמש, עומד מחקר משתמשים אשר תפקידו לנתח את הצרכים, הציפיות והיכולות של המשתמשים. בשלב השני, על בסיס המחקר מתכננים את הממשק הדיגיטלי – סדר העמודים והיררכיית המידע, תהליך הובלת הגולש, מבנה העמודים – כאשר המטרה היא לייצר תהליך נגיש, מזמין ופשוט עבור הגולש מצד אחד והנעה לפעולה מהצד השני.
למרות ההבדלים הגדולים שבין המרחב הדיגיטלי לזה הפיזי, בדבר אחד אין הבדל בין השניים – המשתמשים. בשני העלומות אנו פונים לבני אדם ומנסים לענות על הצרכים שלהם. לכן בניית אתרים, פיתוח אפליקציה או תוכנה, חייבים להיות מותאמים לגולש האנושי, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר באתר מסחרי המתבסס על קונים.
אחד הכללים הבסיסיים והחשובים בשיווק ובתורת המכירות היא פניה לרגש של הלקוח (ופחות להיגיון שלו). טיעונים הגיוניים, מעודדים התנגדויות, לעומתם, פניה לרגש ויצירת חוויה מרגשת וחיבור רגשי מעודדים רכישה ולא פחות חשוב מזה, התקשרות למותג ולערכיו. שיווק דיגיטלי, לא רק שאינו יוצא מן הכלל הזה, הוא משמעותי הרבה יותר ביחס לעולם הפיזי. כאן בא לידי ביטוי החלק המשמעותי של אפיון חוויית המשתמש, אשר מהווה חלק מרכזי במכלול הרגשות של הלקוח כלפי האתר והמותג.
למה חווית משתמש קריטית להצלחה
נסו לדמיין את המצב הבא, יתכן שנתקלתם בו בעבר. אתם נכנסים לחנות על מנת לרכוש מוצר מסוים. מבחוץ, חלון הראווה נראה מזמין אבל, כאשר אתם נכנסים לחנות אתם נתקלים במקום מבולגן עם מעברים צרים וצפופים, מדפים עמוסים במוצרים ללא כל סדר, עד שלא ניתן למצוא את המוצר שאותו אתם מחפשים. המוכר אינו פנוי אליכם, וכאשר הוא מתפנה סופסוף, הוא מדבר אליכם באופן לא נעים וחסר סבלנות.
ללא ספק תוכלו לתאר את חווית הקניה שלכם כבלתי נעימה ורוב הסיכוי שבאיזשהו שלב אפילו תחליטו לוותר על הרכישה ולחפש את המוצר במקום אחר. בעולם הפיזי, אומנם יש סבירות שתבחרו לקנות את המוצר ("אנחנו כבר כאן") אבל, גם אם כן, סביר להניח שלא תחזרו למקום ועוד פחות, תמליצו עליו לחבריכם. למעשה, רוב הסיכוי שתמליצו לחבריכם, לא להכנס לחנות הזאת.
בעולם הדיגיטלי, חווית הגלישה היא קריטית הרבה יותר. הסבלנות שלנו נמוכה, הצפיה שלנו גבוהה, היכולת שלנו לעשות "אחורה פנה" פשוטה ביותר ובניגוד למרחב הפיזי, מנועי החיפוש ישמחו להציג לנו שפע של אתרים נוספים לרכישת המוצר שאנו מחפשים.
כלומר, פגיעה בחוויית המשתמש של הגולש, היא פקטור משמעותי בסיכוי לביצוע מכירה ובמקרה של חוויה לא מוצלחת במיוחד, מלבד נטישת האתר, עלול הקונה גם לפרסם ביקורת שלילית על האתר דבר שיוביל לפגיעה במיתוג של בית העסק וככל הנראה, גם ברווחיו.
בהקשר של קידום אורגני, חשוב לציין שגם מנועי החיפוש שמים דגש הולך וגובר על חווית המשתמש. זמן השהייה בעמוד, האינטרקציה של הגולש, המעבר לעמוד נוסף, נטישה וכד', מהווים פקטור משמעותי בדרוג העמוד, לא פחות מאשר התוכן המופיע בו.
הבדל משמעותי נוסף בין העולם הפיזי לזה הדיגיטלי, הוא כמובן חוסר היכולת לתקשורת אישית עם הקונה. אם בדוגמה שהצגנו, יכול המוכר לתקן את הרושם כדי להציל את המכירה – להתנצל, לתת הנחה, להציע חלופה, או כל דבר אחר שניתן לפתור על ידי תקשורת ישירה בינו לבין הקונה – הרי שבעולם הדיגיטלי, אין לנו שום קשר ישיר עם הקונה ולכן עלינו לתכנן מראש את האתר שלנו כך שישרת אותו על הצד הטוב ביותר ויעניק לו חווית משתמש הטובה ביותר.
חווית משתמש – איך זה עובד
אפיון חווית משתמש מתחיל ממחקר משתמשים ולמעשה, ממש עם ההחלטה להקים אתר (וכל תוכנה אחרת המיועדת לאינטראקציה עם משתמשי קצה, אנחנו נתמקד באתרים). כאשר אנחנו מחליטים לבנות אתר, באופן טבעי אנו מיעדים אותו לקהלי היעד שלנו לכן, כבר בשלב הזה מתחילה המחשבה על האפיון של הקהלים עצמם – מה הצרכים שלהם, מה הציפיות שלהם וגם, מה היכולות שלהם.
למשל, אתר המיועד לאנשים מבוגרים, צריך לקחת בחשבון אנשים בעלי קושי טכנולוגי עם סבירות גבוהה למגבלות ראיה. כלומר האפיון שלו צריך להיות פשוט ביותר להפעלה ובעל אלמנטים ויזואליים גדולים – כמו גודל הגופן של הטקסט (וגם סוג הגופן) גודל הכפתורים וכד' – ויתכן שגם בעל אפשרות להקראה של טקסטים במקום זמין ובולט. לעומתו, אתר המיועד לאקדמאים, או אנשי מחקר, צריך לשים דגש על היכולת לאתר ולשלוף מידע בקלות ובמהירות.
שלב המחקר הוא שלב חשוב ביותר, מאחר שבהתאם לממצאים שלו מתחיל השלב השני של בניית הארכיטקטורה של המידע. במילים יותר פשוטות, מבנה התוכן של האתר, או "עץ אתר" אשר מגדיר את מבנה התוכן של האתר ומיקום המידע. למשל, היכן למקום את עמוד ה-'אודות'? האם בצמוד לדף הבית – סממן לחשיבות העמוד בהיררכיית התוכן – או דווקא בצדו השני של התפריט? במקרים רבים, בוחרים בעלי העסקים למקם את העמודים לפי ההגיון הפנימי שלהם, במקום על בסיס מחקר הצרכנים.
במקרה של עמוד האודות, נרצה לשאול את עצמנו האם הקהלים שלנו מבססים את החלטת הקניה שלהם על בסיס המידע עלינו, או על בסיס סל השירותים שאנו מציעים? תשובה לשאלה זו תאפשר לנו לקבל החלטה נבונה לגבי היררכיית המידע שהצרכנים שלנו מצפים לקבל ותהליך קבלת ההחלטות שלהם.
אם לא מדובר באתר חדש לחלוטין, אחד הכלים שיכולים לסייע רבות למחקר המשתמשים הוא גוגל אנליטיקס. ניתוח מקצועי ומעמיק של ביצועי האתר, בדגש על התנהגות הגולשים יכול לסייע משמעותית לאפיון חווית משתמש טובה יותר באתר החדש.
נחזור רגע לעולם הפיזי. בחנויות רבות, בעיקר כאלו של ביגוד לכל המשפחה, נהוג לשים את קטגוריית הבגדים הפופולארית דווקא בסוף החנות, כך שהקונה יעבור דרך יתר הפרטים ואולי יבחר לרכוש מוצר נוסף שלא התכוון אליו. למשל כמעט תמיד יהיו בגדי הילדים בדרך לאגף הלבשה הנשית, כך שכל אמא שתרצה לרכוש בגד עבור עצמה תהיה חייבת לעבור דרך אגף בגדי הילדים ובכך, מגדיל העסק את הסיכוי לרכישת פרטי לבוש רבים נוספים (במיוחד כאשר הילדים מצטרפים לקניה).
בעולם הדיגיטלי, מהלך כזה הוא בגדר אסון לבית העסק. נסו לעלות בדעתכם מצב שבו אתר חנות און-ליין של סופר מאלץ את הגולשים המעוניינים לרכוש ירקות, דרך קטגורית כלי מטבח. דבר כזה יקטין משמעותית את תנועה הלקוחות באתר ובוודאי את היקף המכירות שלו.
יתכן מאד שלקוח שקונה ירק ירצה לרכוש גם כלי מטבח חדש, לצורך כך אפיון חווית המשתמש תצטרך לאתר את הרגע הנכון להציג לגולש את מגוון המוצרים המשלימים לקניה. על פי רוב יהיה זה בתחתית עמוד הפריט המבוקש, או לאחר הוספתו לסל הקניה. כמובן שלא יהיה טעם לשים את המוצרים המשלימים לאחר התשלום.
דוגמאות פשוטות אלו מראות את החשיבות של בניית היררכיית מידע במטרה לייצר חוויית משתמש נכונה, המעודדת הנעה לפעולה ולא פוגמת בה.
שלב אפיון הממשק והגרפיקה בחוויית המשתמש
לאחר ניתוח הצרכים והבנה של כמה עולה לבנות אתר, תכנון המבנה ההיררכי ועוד, מגיע שלב התכנון והאפיון של ממשק המשתמש ומבנה העמודים. זה השלב בו מאפיינים את המסכים השונים של האתר ובונים את ה-wireframe, שזו המקבילה לתוכנית אדריכלית של בית. בשלב זה רצוי מאד שהתוכן לכל העמודים, או לפחות לקטגוריות השונות, יהיה מוכן. השלב הבא לאחר תכנון המבנה יהיה שלב העיצוב הגרפי אשר חייב לקחת בחשבון את אורך הטקסטים, את מיקום סרטוני הוידאו וכד'. ככל שנקדים לדעת מהם הצרכים והדרישות של התוכן – שגם הוא כמובן, נגזר משלב המחקר המקדים – כך לא נדרש להתמודד עם חוסר התאמה בין התכנון לביצוע. במובן מסוים, בניית הבית, נעשית בהתאמה לרהיטים שלו, ולא להפך.
בשלב הזה, מגיע החלק הצבעוני יותר, שלב האפיון הגרפי ובהמשך ישיר לו, העיצוב הגרפי. האפיון הגרפי מחולק לכמה שלבים, יצירת שפה גרפית המותאמת לחוויית המשתמש – שפה נקיה, צבעוניות מוגברת, תנועה גרפית וכד'. אפיון השפה הגרפית היא חלק משמעותי בעיצוב חווית המשתמש וכמו יתר הדברים נגזרת ממחקר המשתמשים וסוג הקהל אליו מיועד האתר. אבל, כאן גם נכנס המיתוג העסקי של בית העסק והמסר אותו הוא מעוניין להעביר. שפה נקיה תשדר מקצועיות גבוהה, אבל עלולה גם לייצר ריחוק מסוים. צבעוניות ותנועה תפנה יותר לקהלים צעירים, אבל עלולה לשדר חובבנות.
דיוק השפה הגרפית דורש שיח משותף של בעלי העסק ואנשי המקצוע הן מצד אפיון חווית המשתמש והן מצד חברת העיצוב. התהליך עצמו דורש הכנה של כמה סקיצות וכיווני מחשבה עד למציאת נקודת האיזון התואמת את צרכי העסק וערכי המותג שלו ואת צרכי קהלי היעד והציפיות שלו.
בשלב הזה חייב העסק להיות לאחר עיצוב לוגו, על מנת להתאים את השפה והצבעים עצמם לצבעי הלוגו ולייצר אחידות והשלמה בין כל האלמנטים. שפה וצבע הם שני מרכיבים אשר ישמשו את העסק בכל פעולות השיווק שלו, בין אם הוא בוחר להתמקד בתחום שיווק באינטרנט בלבד, או גם בערוצים נוספים מחוץ לרשת.
אפיון ממשק משתמש למובייל
השימוש במגוון מכשירים, בדגש על טלפונים סלולאריים ומחשבי שולחן (דסקטופ) מהווים אתגר גדול לאפיון חווית המשתמש ודורשים התאמה מדויקת למסכים שונים. בד"כ אפיון הממשק למסכי מובייל יגיע בסוף התהליך, לאחר העיצוב הגרפי. עד העבר הלא רחוק, אפיון חווית משתמש למובייל כמעט ולא היה אפשרי, בגלל מגבלות טכנולוגיות אשר לא אפשרו התאמות יעודיות למכשירי הסלולאר אלא רק "כיווץ" האתר ודחיפת האלמנטים בעמוד כלפי מטה בסדר מוגדר מראש.
עם התרחבות השימוש במכשירים הניידים, אשר במקרים רבים עברו את השימוש במחשבי השולחן, והתפתחות הטכנולוגיה כיום, ניתן לבנות בקלות את אותו עמוד באופן שונה לסוגי המסכים השונים. הדבר מאפשר התאמה מדויקת של האתר לצרכי הלקוח בהתאם למכשיר, אבל דורש אפיון יעודי למסכים מרובים. סביר להניח שבעתיד הלא רחוק, יעבור אפיון הממשק למובייל לשלבים מוקדמים יותר של התהליך, במיוחד כאשר מחקר המשתמשים יצביע על כך שרוב קהלי היעד יעשו שימוש בטלפון שלהם על מנת לגלוש באתר.
לסיכום הדברים, אפיון חוויית משתמש (UX) הוא שלב קריטי וחשוב בתכנון אתר, לא פחות חשוב מתכנון אדריכלי של פרויקט בניה בעולם הפיזי. ההבדל בין אתר בעל אפיון חכם ומותאם לבין אתר אחר, יכול להיות הגורם להצלחה או כישלון של בית העסק. בהצלחה.
