אם יש משהו שאני אוהב זה ללמוד ולקבל תובנות על ניהול עסק ושיווק מכל סיטואציה שאני נמצא בה, כן אפילו בחופשה בסיני.
אז בקיץ הזה החלטתי לאחר 33 שנים על הפלנטה שהגיע הזמן שגם אני אכיר את סיני ובהחלטה של רגע נסעתי עם אחותי ובעלה לסיני, שם פגשנו בהפתעה, אחות נוספת שלי שכבר הגיעה לשם יומיים לפנינו.
כשהגענו לחוף שלנו הדבר הראשון שראיתי זה המון חושות. רגע אולי חלקכם תוהים מה זה בכלל חושות, אז חושות אלו בעצם בקתות על החוף ממש על קו המים שבהן האורחים ישנים. חלק מהחושות מגיעות עם מאוורר, חלק אפילו עם מזגן וחלק ממש בלי כלום, רק מיטה וכרית.
שהתחלתי לטייל קצת בחוף ולהבין איפה אני נמצא, שמתי לב שבגדול, כל האזור שהייתי בו הוא די זהה, החופים מחולקים בצורה מסוימת בין בעלים של כל חוף עם סוג של גדר באמצע ובכל חוף יש כמה עשרות חושות שבהן אנשים מתארחים. הקטע הוא שאין כל כך הבדל בין כל מקום ומקום. ז"א יש חושות עם מזגן, יש חושות עם מאוורר, יש חופים שנראים קצת יותר טוב וכאלו שקצת פחות, אבל בגדול הסטנדרט הוא מאוד מאוד דומה.
הסתכלתי מסביבי וראיתי גם בחוף שבו שהיתי וגם בחופים שראיתי בדרך – אלפי חושות די זהות אחת לשנייה.
הדבר הזה כבר עורר בי פליאה, איך אפשר לבנות כל כך הרבה חושות שנראות אותו דבר ולצפות שאורחים יגיעו דווקא לחוף מסוים שהוא לא בדיוק מוגדר, ויבחרו לשהות בו. הרי הכל נראה אותו דבר וגם די מרגיש אותו דבר.
נשאיר את הנקודה הזו פתוחה ונמשיך לחופשה שלי.
הגעתי לחוף שלנו ונכנסתי לחלל המרכזי שבו הכל מתנהל. אני לא יודע איך לקרוא לזה כי זה קצת מכל דבר – מסעדה, קבלה, פאב – זה המקום שבו כולם יושבים, אוכלים ונפגשים.
שם הכרתי את האדם המרכזי שממנו אפשר להגיד שהפקתי את כל התובנות במאמר הזה, לאדם הזה קוראים חאטר. הוא עובד בחוף הזה כבר קרוב ל-20 שנה והוא למעשה מנהל את כל העניינים בחוף – החל מהאירוח, אוכל, דאגה לאורחים ועד לפרטים הקטנים.
בימים ששהיתי שם ראיתי שכל האורחים שמגיעים לחושות של חאטר הם כאלו שכבר ביקרו אצלו בעבר כמה פעמים וחוזרים שוב, כאלו ששמעו עליו ורוצים להתארח רק אצלו או כאלו שכבר התחילו את החופשה בסיני והחליטו לעזוב את המקום בו הם נמצאים ולעבור אליו.
מה שהדהים אותי בכל הסיפור הזה היא העבודה שהחושות של חאטר הן לא הכי טובות שראיתי, אין בהן מזגן או משהו אחר שגורם לך לרצות לבוא, אין בחוף שהיינו בו שום דבר במייחד אותו מחופים אחרים וגם המסעדה הייתה מאוד דומה למסעדות אחרות בחופים שראיתי. אז מה בעצם גורם לכל כך הרבה אנשים לבוא דווקא לחושות של חאטר? איך אתם יכולים לקחת את המסקנות והרעיונות האלו וליישם באסטרטגיה השיווקית שלכם? הנה כמה מסקנות.
קשר אישי
כשאתם נכנסים לחוף של חאטר אתם קודם כל מכירים אותו. עם כל אורח חדש שמגיע הוא מתעניין, שואל מאיפה הגיע ותוך כדי השיחה יוצר קשר אישי וקרוב עם כל אורח חדש. אפשר לראות את זה בבירור כשחוזרים אנשים שכבר היו בשנים האחרונות אצל חאטר והוא ממש מכיר את הילדים והחברים בשמות שלהם, שואל מה שלום כולם, איך בעבודה החדשה ונותן תחושה אמיתית שהוא מכיר כל אורח ואורח. חשבתי על זה אם כל בעל עסק בישראל היה מכיר את הלקוחות שלו בצורה כל כך אישית, או לפחות את הלקוחות החשובים שלו, היה הרבה יותר קל לייצר מנגנון של לקוחות חוזרים בדיוק כמו שקורה בחושות של חאטר, מבלי לעשות מבצעים, הטבות והנחות, פשוט קשר אישי שגורם ללקוחות לחזור למקום ולאדם שהם מכירים ומעריכים. שימו לב שהדבר הזה קריטי לעסקים שרוצים להגדיל מכירות באינטרנט שכן עסקים אינטרנטיים במהות שלהם יוצרים קשר פחות קרוב עם הלקוחות, אין מפגש פרונטלי בין העסק ללקוח ולכן גם כאן האתגר הוא גדול ואלו שמצליחים לעמוד בו ולייצר קשר קרוב יותר עם הלקוחות שלהם, נהנים מעסק רווחי ומצליח יותר.
קהילה
מה שמאוד מאוד מורגש כשאתה מגיע לחושות של חאטר בסיני זו התחושה של הקהילה שאתה פתאום נהיה חלק ממנה. כל אחד שמגיע למקום מרגיש באוויר את הביחד של כל האורחים וזה משהו שבולט מאוד אצל כל מי שמגיע. גם באינטרקציות בין האורחים אפשר לראות שרובם מכירים אחד את השני מחופשות קודמות ולעיתים חלקם אפילו מתאמים את החופשים שלהם יחד כדי להיפגש אצל חאטר באותו שבוע.
הרבה עסקים בארץ ובעולם מנסים לייצר לעצמם סוג של קהילה – בין אם זו קבוצת פייסבוק או מועדון לקוחות שנותן הטבות לחברים בו. אני חושב שמעבר לדברים הפיזיים שקשורים בקהילה כמו הנחות וכרטיס חבר, כדאי לקחת דווקא את התובנות של יצירת קהילה בדיוק כמו שחאטר עושה בסיני – תחושה של ביחד, אמון מלא, אווירה חיובית ומעל הכל הרגשה שאתה באמת חלק ממשהו שכולם רוצים להיות שייכים אליו. עסקים שמצליחים לייצר את התחושה הזו של "להיות חלק ממשהו גדול ומשמעותי" בקרב הלקוחות שלהם הם אלו שבאמת מצליחים לייצר הכנסות משמעותיות מקהילה כי בסופו של דבר קהילה בעולם העסקים לא שווה שום דבר אם חברי הקהילה לא מביעים אמון ורוכשים שוב ושוב מוצרים ושירותים מהמותג אליו הם שייכים. הרגשה של WIN WIN.
אמון מלא
נקודה שנתקלתי בה בפעם הראשונה בחופשה היא כל הנושא של התשלום. אצל חאטר לא אומרים לך מה המחיר ללילה. ז"א כשאתה נכנס זה לא משהו שאומרים לך, אתה יכול להתעקש ולשאול אבל עדיין לא בטוח שתקבל תשובה. מעבר לזה, כל הארוחות, מים, שתיה ופינוקים שאתה מזמין שם, אתה לא באמת יודע מה המחיר של כל פריט שאתה מזמין. אצל חאטר אין תפריט, אין מחירון ואין דרך לדעת כמה עולה כל דבר ומה בכלל אפשר להזמין. הדבר היחיד שאפשר לעשות הוא לשאול מה יש לאכול היום וחאטר או אחד מאנשי הצוות יענה לכם בעברית או משהו בסגנון הזה. בכל פעם שאתה מזמין משהו או לוקח מים אתה באמת משתדל להודיע למישהו שם שאתה לוקח ושירשום את זה. התשלום לא מתבצע במקום אלא רק בסוף החופשה. בכניסה למסעדה יש מקרר גדול ממנו אתה יכול לקחת שתיה, מים, שייקים באופן חופשי. כמו ישראלי טוב ישר חשבתי האם מישהו סופר כמה מים שתיתי או כמה שייקים לקחתי מהמקרר. את חאטר זה כנראה פחות מעניין. האורחים פשוט ניגשים ולוקחים מהמקרר מה שהם רוצים וכל מה שהם צריכים לעשות זה רק להגיד לאחד מאנשי הצוות – "לקחתי מים". הם לא צריכים להגיד איזה מספר חושה הם ומה השם שלהם. חאטר והצוות מכירים בשמות שלהם את כל האורחים ואת מספרי החושות שלהם ופשוט רושמים מי לקח מה. כל זה נעשה בנחת ובאמון מלא.
אני חושב שאם בעלי עסקים יצליחו להגיע לרמת אמון גבוהה עם הלקוח ולתת לו תחושה שהם סומכים עליו במאה אחוז, הדבר הזה יגרום לכמות רכישות גבוהה הרבה יותר ולמחזורי הכנסות גדולים הרבה יותר. העובדה שבכל פעם שרציתי לקחתי משהו מהמקרר ולא הצטרכתי לעשות חשבון או להוציא כסף קטן מהארנק, גרמה לי ולשאר האורחים לקחת הרבה יותר מוצרים מאשר הייתי לוקח אם שיטת התשלום הייתה מיידית. זה מזכיר לי את המקרה ההפוך שמדגים חוסר אמון מוחלט בין עסק ללקוחות שלו כשאפשר לראות בכל סניף בנק את העטים שקשורים בחוט על שולחנות הפקידים ותכלס כמה זה מעצבן וגורם לחוסר אמון מוחלט בין הלקוחות לבין הבנק. אז כדי לייצר אמון מלא ביניכם לבין הלקוחות שלכם לא צריך להשקיע אלפי שקלים בפרסום בפייסבוק או להריץ קמפיינים בכל פלטפורמה אפשרית, מה שצריך זה פשוט להיות שקוף עם הלקוח, להסביר בדיוק על כל תהליך מוצר או שירות שהוא רוכש מכם ולתת את התחושה שאתם סומכים על הלקוח בדיוק כפי שאתם מצפים ורוצים שהוא יסמוך עליכם.
צוות
טוב נו האמת שזה ברור, ניהול עסקי נכון חייב לכלול בתוכו ניהול של צוות מסור ומקצועי, אבל במציאות התעסוקתית של היום זה ממש לא מובן מאליו. אני לא יודע איך זה קרה אבל בחושות של חאטר, כל הצוות כולל כולם היו אדיבים, שירותיים ונחמדים בטירוף, תמיד מוכנים לשמוע ולעזור בכל דבר. העניין הוא שמעבר לנחמדות (שזה דבר מומלץ לכל צוות בכל ארגון), כל חברי הצוות שידרו על אותו גל מה שאומר שכל אחד מהאורחים קיבל חוויה מצוינת אבל יותר חשוב מזה, חוויה זהה ורציפה מכל אחד מחברי הצוות. לא חסרים מקרים שאתם מקבלים שירות בעסק מסוים ואחד העובדים קם על צד שמאל וגורם לכם לחוויה לא נעימה בעוד ששאר העובדים היו בסדר. אני לפחות מכיר את זה מקרוב.
אז התובנה שלי מהחופשה הזו לגבי עסק בולט, ייחודי וכזה שנותן שירות טוב – הוא צוות עובדים שהוא לא רק שירותי ומקצועי, אלא מדבר בשפה אחת עם הבעלים ועם רוח המפקד. כל חבר בצוות צריך להיות חלק אינטגרלי מהמערכת ובעולם תעסוקתי שבו עובדים מחליפים עבודות כמו גרביים זה חשוב מתמיד. חשוב מאוד לעשות כמה שיותר הדרכות, הכשרות, להסביר לעובדים מה מצופה מהם ולנסח כללים וקודים ברורים להתמודדויות במצבים שונים כך שכל עובד יודע בדיוק מה הוא אמור לעשות בכל מצב. החוויה שלי כלקוח הייתה מעולה די הרבה הודות ליציבות שקיבלתי מהצוות במקום ולעובדה שלא משנה עם מי דיברתי, הרגשתי שאני מקבל את אותו היחס, השירות והמקצועיות מכל עובד במקום בצורה שווה לחלוטין. זה אולי נשמע מובן מאליו אבל כשזה קורה באמת זו חוויה מושלמת ללקוח.
אותנטיות
אז על הקטע הזה דיברתי לא מעט גם בסרטוני הדרכה שהעליתי לעמוד הפייסבוק שלי. אצל חאטר בחושות הכל אותנטי, מה זה אותנטי? אין אפילו תפריט במסעדה, זה עד כדי כך פשוט. המקום מנוהל בצורה הכי ביתית שיש, אין מחירים, אין תפריט, כל אחד מזמין את מה שהוא רוצה כאילו הוא בבית, לוקח מהמקרר שתיה וחטיפים והחשבון יהיה כבר לפני הנסיעה הביתה.אתה יכול לבקש משהו לאכול והם יכינו בהתאמה אישית במיוחד עבורך. העובדה שבעל המקום, הצוות וכל האווירה משדרים לך נינוחות, תחושה של בית ומעל הכל – תחושה שהכלא מיתי ולא "מחרטטים" אותך בשום צורה כדי להרוויח עליך עוד קצת כסף, תורמת לכך שבסופו של דבר אתה נשאר יותר זמן, מוציא יותר כסף וכמובן רוצה לחזור שוב פעם לאותו מקום בדיוק בחופשה הבאה שלך.
במציאות של היום, ניהול עסק בצורה נכונה מחייב את בעל העסק לשדר אותנטיות לכל אורך הדרך. הן בסיפור שהוא מספר ללקוחות, בשיווק הדיגיטלי שלו לכל אורך הדרך וכמובן ביחס ובקשר שהוא מנהל עם קהל הלקוחות שלו. עסקים שמשדרים אותנטיות גורמים לקהל היעד שלהם לתחושת הזדהות גבוהה הרבה יותר (יש כאן מאמר מעולה שמרחיב על אותנטיות בעסקים בצורה מעניינת מאוד) וכתוצאה מכך קהל הלקוחות פשוט מאמין יותר לאותו מותג. הוא מאמין שהמחירים שהוא מקבל הם מחירים טובים, מאמין שהתמורה שהוא מקבל היא מצוינת והוא בטוח שכשהמותג או העסק אומרים משהו – זה אמיתי ונכון.
אז המסקנה שלי בנושא ניהול עסק בצורה נכונה – פשוט תהיו אותנטיים, אל תנסו להפוך את עצמכם ואת העסק שלכם למשהו שהוא לא. לקוחות ישראליים מזהים במהירות מתי עסק או מותג מספרים סיפור שקרי ובינינו, זה גם לא שווה לנסות אפילו. תהיו ישרים, אותנטיים, תסבירו ללקוחות שלכם בדיוק מה אתם עושים, למה אתם עושים את זה וכל זאת כדי לייצר קשר אמיתי וקרוב יותר עם קהל הלקוחות שלכם. תזכרו, קהל שמאמין לכם פשוט רוכש הרבה יותר וממליץ גם לחברים ולמשפחה לעשות אתכם עסקים.
אז זהו…
אלו היו 5 התובנות שלי מהחופשה בסיני על ניהול עסק בצורה נכונה, תובנות שיכולות לעזור לכם בקידום עסקים באינטרנט ובכלל, אני מקווה שלקחתם מכאן כמה שיותר טיפים ומסקנות לשיווק העסק שלכם.
שיהיה בהצלחה!
