מסע לקוח – מה זה מסע לקוח ואיך ניצור מפת מסע לקוח מנצחת

מה זה מסע לקוח

תוכן עניינים

מסע הלקוח מתייחס למכלול כל החוויות שהלקוחות עוברים בעת אינטראקציה עם חברה או מותג. מסע לקוח מקיף את כל נקודות המגע והערוצים שבהם לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסק, כולל אינטראקציות מקוונות ולא מקוונות. מהרגע שלקוח פוטנציאלי מתוודע לראשונה לחברה ועד לנקודה שבה הוא הופך לחלק מהקהילה ומפיץ של המותג, כל שלב בדרך תורם למסע הלקוח הכולל.

חמשת השלבים של כל מסע לקוח הם שלב המודעות, שלב השיקול, שלב ההחלטה, שלב השימור ושלב ההמלצה

הרבה עסקים קטנים לא מכירים את המושג של חווית לקוח, הם מניחים שמדובר בדבר השייך לחברות גדולות בלבד. לא רק שזה לא נכון, היום יותר מתמיד חשוב לדאוג לחווית לקוח מיטבית. בשוק המוצף במתחרים, כל פגיעה בחווית הלקוח יכולה להוביל למעבר למתחרים, ועבור עסקים קטנים כל לקוח הוא חשוב. לכן, עלינו לדעת מהו מסע הלקוח שהלקוח שלנו עובר, על מנת שנדע כיצד לשפר אותו, לייעל אותו ולשכפל אותו עבור הלקוחות הבאים. הבנה ואופטימיזציה של מסע הלקוח הפכה למרכיב חיוני להשגת הצלחה שיווקית וניהול אסטרטגיה שיווקית מוצלחת. הרעיון של מסע הלקוח סובב סביב כל החוויה שהלקוח עובר בעת אינטראקציה עם חברה או מותג. זה כולל הכל, החל ממודעות ראשונית ועד ההמלצות שהוא יתן לחבריו ואפילו מעבר לכך.

מה זה מסע לקוח?

מסע הלקוח מתייחס למכלול כל החוויות שהלקוחות עוברים בעת אינטראקציה עם חברה או מותג. מסע לקוח מקיף את כל נקודות המגע והערוצים שבהם לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסק, כולל אינטראקציות מקוונות ולא מקוונות. מהרגע שלקוח פוטנציאלי מתוודע לראשונה לחברה ועד לנקודה שבה הוא הופך לחלק מהקהילה ומפיץ של המותג, כל שלב בדרך תורם למסע הלקוח הכולל.

מרכיבים עיקריים של מסע לקוח כוללים נקודות מגע וערוצים. נקודות מגע הן נקודות ספציפיות של אינטראקציה בין לקוח לחברה, כגון ביקור באתר אינטרנט, קריאת ביקורות בגוגל העסק שלי או שיחה עם נציג שירות לקוחות. ערוצים מייצגים את הדרכים הרחבות יותר שדרכן לקוחות מתקשרים עם עסק, כמו רשתות חברתיות או שיווק באימייל.

הציפיות של לקוחות במסע הלקוח

ציפיות וחוויות הלקוח ממלאות תפקיד קריטי בעיצוב מסע הלקוח. הצרכנים של היום מצפים לחוויות מותאמות אישית וחלקות בכל נקודות המגע והערוצים. עסקים חייבים לשאוף לעמוד בציפיות אלה כדי ליצור מסעות לקוח חיוביים שבסופו של דבר מניעים נאמנות, שימור וצמיחה. גם אם העסק שלכם בעבר עבד במודל מסוים, היום הסטנדרטים עולים ומשתנים כל הזמן. גם עסקים קטנים צריכים לדאוג לרמת שירות טובה, מסע חלק ללא תקלות, ומניעה של זליגת לקוחות. יש לעסקים קטנים יתרון וחיסרון. היתרון הוא שהם יכולים לתת יחס אישי יותר ללקוחות שלהם והם נמצאים בעמדה נוחה יותר מעסקים גדולים. עם זאת, עסקים גדולים הם בעלי יותר משאבים כמו מערכות CRM חדשניות או אנשי מקצוע במטרתם לשפר את חווית הלקוח. עסקים גדולים ויכולים להשקיע ומשקיעים יותר מאמצים בשיפור חווית הקנייה שלהם. במידה ותשקיעו מאמצים על מנת לשפר את חווית הקנייה אצלכם, תוכלו להינות משני העולמות.

מדוע מסע לקוח חשוב?

הבנה ואופטימיזציה של מסע הלקוח מציעה יתרונות רבים לעסקים. כמה סיבות עיקריות מדוע מסע הלקוח חשוב:

1. שיפור שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות: על ידי מתן חוויות חלקות ומותאמות אישית לאורך מסע הלקוח, עסקים יכולים להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ולבנות מערכות יחסים מתמשכות עם הלקוחות שלהם. זה, בתורו, מוביל לנאמנות לקוחות מוגברת, אשר יכול להניע עסקים חוזרים וצמיחה בהכנסות לטווח ארוך.

2. זיהוי הזדמנויות לשיפור וצמיחה: ניתוח מסע הלקוח מסייע לעסקים לזהות תחומים שבהם הם עלולים לעמוד בציפיות הלקוחות או לא לנצל הזדמנויות פוטנציאליות. על ידי טיפול בפערים אלה, חברות יכולות לשפר את חוויית הלקוח הכוללת שלהן וליצור אפיקי צמיחה חדשים.

3. ייעול מאמצי השיווק ומקסום ההחזר על ההשקעה: הבנה מעמיקה של מסע הלקוח מאפשרת לעסקים להתאים את אסטרטגיות השיווק שלהם כך שיתאימו טוב יותר לצרכי הלקוח ולהעדפותיו. זה יכול להוביל לקמפיינים שיווקיים יעילים יותר ו-ROI גבוה יותר.

ההבדל בין מסע לקוח למשפך שיווקי

בעוד שגם מסע הלקוח וגם מושגי המשפך השיווקי מתמקדים בהתקדמות הלקוחות בשלבים שונים של התקשרות עם חברה, ישנם כמה הבדלים מרכזיים בין השניים.

משפכי שיווק מסורתיים הם בעיקר מודלים ליניאריים המתארים את השלבים שעוברים הלקוחות מהמודעות הראשונית ועד לרכישה. משפכים אלה מורכבים בדרך כלל משלושה שלבים עיקריים: היכרות, אהדה ואמון. עם זאת, גישה זו עשויה להיות מגבילה מכיוון שלעתים קרובות היא אינה מצליחה ללכוד את המורכבות והאופי הלא ליניארי של מסעות לקוח מודרניים.

לעומת זאת, מסע הלקוח מציע ראייה הוליסטית יותר של חוויית הלקוח כולה. על ידי התחשבות בכל נקודות המגע והערוצים לאורך המסע, עסקים יכולים להבין טוב יותר כיצד לקוחות עוברים שלבים שונים ומקיימים אינטראקציה עם המותג שלהם. נקודת מבט רחבה זו מאפשרת לחברות ליצור חוויות מותאמות אישית וחלקות יותר העונות על צרכי הלקוח האישיים.

שלבים במסע הלקוח

בדרך כלל ניתן לחלק את מסע הלקוח לחמישה שלבים עיקריים:

1. שלב המודעות: בשלב המודעות, לקוחות פוטנציאליים מתוודעים לראשונה לחברה, מוצר או שירות. זה יכול להתרחש באמצעות ערוצים שונים, כגון פרסומות מקוונות, פוסטים במדיה חברתית או הפניות מפה לאוזן.

2. שלב השיקול: בשלב השיקול, הלקוחות חוקרים ומעריכים באופן פעיל את האפשרויות שלהם. הם עשויים להשוות מוצרים או שירותים שונים, לקרוא ביקורות ולחפש מידע נוסף כדי ליידע את תהליך קבלת ההחלטות שלהם.

3. שלב ההחלטה: בשלב ההחלטה, הלקוחות מקבלים החלטה האם לרכוש מוצר או שירות מחברה מסוימת. החלטה זו מבוססת בדרך כלל על גורמים כגון תכונות המוצר, מחיר וערך נתפס.

4. שלב השימור: לאחר שלקוח ביצע רכישה, מתחיל שלב השימור. בשלב זה, עסקים מתמקדים במתן תמיכה שוטפת, טיפוח קשרי לקוחות ועידוד עסקים חוזרים.

5. שלב ההמלצה: השלב האחרון במסע הלקוח הוא ההמלצה. לקוחות מרוצים הופכים לתומכים של חברה או מותג, חולקים את חוויותיהם החיוביות עם אחרים וממליצים על החברה לחברים, בני משפחה ועמיתים.

מטרות עיקריות בשיפור מסע הלקוח

צמצום החיכוך

צמצום החיכוך (friction) במובן השיווקי, הוא צמצום השלבים שבהם יש ללקוח קושי מסוים. לדוגמא, מילוי טפסים רבים, בעיה בניווט באתר, אי אפשרויות תשלום מסוימות ועוד. המטרה שלנו היא לזהות את נקודות החיכוך העיקריות שגורמות לאנשים לעזוב או לחזור בהם במסע הלקוח ולשפר אותם. נוכל לראות זאת בבירור כאשר ישנם הרבה יותר אנשים בשלב א' מאשר שלב ב', סימן ששלב א' לא ממיר אותם טוב, בגלל חיכוך או קושי מסוים.

תפיסת לידים נוטשים

 לא כל הלידים מתקדמים לשלב הבא במשפך, וזה הגיוני. אנחנו פונים לקהל גדול מתוך תקווה להמיר חלק ממנו ללקוחות משלמים. אך אנחנו עדיין משקיעים מאמצים רבים בכל אחד ואחד מהלידים האלה, מה גם שהם לא קרים כמו לידים חדשים לחלוטין. לכן, ניסיון נוסף לפנות ללידים האלו ולהחזיר אותם למסע הלקוח הוא הכרחי. במשפך שיווקי, אנחנו לא מתייחסים ללידים שלא התקדמו בו, ואילו במסע לקוח אנחנו חושבים על פעולות נוספות שיאפשרו לקדם או אפילו להחזיר ליד למשפך השיווקי

טיפוח לקוחות

משפך שיווקי מתייחס לזמן שבין הפעם הראשונה שלקוח נחשף אלינו עד לרכישה, בעוד שבמסע לקוח אנחנו ממשיכים את המעקב שלנו גם לאחר הרכישה על מנת לדאוג לחוויה מיטבית לאורך כל הדרך. שירות טוב הוא חלק חשוב משיווק של כל עסק, והפעולות שנעשה עבור הלקוחות שלנו יאפשרו לנו לשמר לקוחות ולהשתמש בהם למאמצי השיווק העתידיים שלנו.

כיצד ליצור מפת מסע לקוח

יצירת מפת מסע לקוח כרוכה במספר שלבים:

1. הגדירו מטרות ויעדים לתהליך המיפוי: לפני שתתחילו, חשוב לקבוע מטרות ויעדים ברורים לפרויקט מיפוי מסע הלקוח. זה עשוי לכלול שיפור שביעות רצון הלקוחות, הגדלת שיעורי ההמרה או זיהוי הזדמנויות לצמיחה.

2. חקור ואסוף נתונים על הלקוחות שלך: כדי ליצור מפת מסע לקוח מדויקת, עליך להבין את קהל היעד שלך. אסוף נתונים באמצעות סקרים, ראיונות ומידע קיים על לקוחות כדי לפתח הבנה מקיפה של הצרכים, ההעדפות וההתנהגויות של הלקוחות שלך.

3. זהה נקודות מגע ונתח אינטראקציות עם לקוחות: ערוך רשימה של כל נקודות המגע שבהן לקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק שלך. נתח אינטראקציות אלה כדי לקבוע כיצד הלקוחות עוברים את השלבים השונים של מסע הלקוח ולזהות פערים או תחומים לשיפור.

4. הצג באופן חזותי את המסע וחפש דפוסים או פערים: השתמש בנתונים שאספת כדי ליצור ייצוג חזותי של מסע הלקוח. חפש דפוסים ומגמות שיכולים לעזור לך להבין טוב יותר את החוויה הכוללת ולאתר תחומים לשיפור.

5. הטמע שיפורים ומדוד הצלחה: בהתבסס על הממצאים שלך, הטמע שינויים לשיפור מסע הלקוח. נטר מדדי ביצוע KPI כדי לעקוב אחר הצלחת השיפורים שלך והמשך לשכלל את הגישה שלך לפי הצורך.

אם את או אתה מתקשים ביצירת מפת לקוח ישנו טמפלטים ברשת שיעזרו לכם ליצור מפת מסע לקוח

כמו הטמפלט הזה של קאנבה

הבנה ומיטוב של מסע הלקוח היא חיונית לעסקים המעוניינים לצמוח ולגייס לקוחות חדשים בסביבה התחרותית של ימינו. על ידי התמקדות בחוויית הלקוח כולה, חברות יכולות לשפר את שביעות הרצון, לטפח נאמנות ולהניע צמיחה ארוכת טווח. מיפוי מסע לקוח מציע כלי רב-עוצמה לזיהוי תחומים לשיפור וליצירת חוויות חלקות ומותאמות אישית התואמות את הצרכים וההעדפות של הלקוח. על ידי מינוף תובנות אלה, עסקים יכולים למצב את עצמם להצלחה מתמשכת ולהמשך צמיחה.

מפת מסע לקוח מקאנבה
מפת מסע לקוח מקאנבה

תוכנה למיפוי מסע לקוח

במידה ואתם מעדיפים טמפלט יותר פשוט ויצירת תרשימי זרימה איכותיים, ישנה תוכנה למיפוי מסע לקוח (ולעוד המון תרשימים אחרים) – miro.

מירו היא תוכנה שמאפשרת ליצור סוגים רבים של תרשימים על גבי קאנבס הניתן לשיתוף בחינם ובקלות . עם מגוון רחב של טמפלטים מוכנים וממשק נוח, ניתן בקלות ליצור כיחיד או כצוות לוח מתאים למפת מסע לקוח.

בניית מסע לקוח ב-miro עם שני טמפלטים למיפוי מסע לקוח

כך נראה קאנבס במירו עם שני טמפלטים למיפוי מסע לקוח
יצירת אוואטאר פסיכוגרפי במירו

טמפלט למפת מסע לקוח

טמפלט למסע לקוח

מסע לקוח לדוגמא

מסע לקוח לדוגמא בעולם האקדמיה

כאן יש שתי דוגמאות למסע לקוח. האחת היא טמפלט ממולא מראש במירו שבו אנחנו מפרטים את המטרות, הפעיליות והאינראקציות שלנו עם הלקוח. בטמפלט השני יש לנו מסע לקוח לדוגמא בצורת תרשים זרימה שבו אנחנו רואים מסע של ליד בקורס שלי לשיווק דיגיטלי, מרגע השארת הפרטים עד סיום התהליך. חשוב להפריד בין קהלים שונים, מכיוון שמסע הלקוח האידיאלי שלהם יהיה שונה בהתאם לסוג הלקוח.

אולי יעניין אותך גם...

מה זה UGC: תוכן גולשים שמקדם את המותג שלך

תוכן מבוסס משתמשים (UGC – User Generated Content ) הפך במהירות להיבט מרכזי באסטרטגיות שיווק מודרניות, כאשר מותגים רבים מזהים את הפוטנציאל שלו לטפח קשרים אותנטיים, להגביר את אמון הצרכנים ובסופו של דבר להגביר את המכירות. אבל תחילה בואו נבין מה זה UGC?