איך לבחור תוכנת CRM וכמה תוכנות CRM מומלצות

לפי דעתי בחירת תוכנת CRM או מערכת לניהול קשרי לקוחות היא החלטה סופר חשובה לבעלי עסקים שתשפיע על היכולת להם לנהל את העסק שלהם, לעקוב ולנתח את הביצועים, להסיק מסקנות ולתת שירות מהמעלה הראשונה. ודווקא הרבה בעלי עסקים מתעלמים ממנו ואפילו לפעמים טיפ טיפה מזלזלים בו. לכן תחילה קודם כל נבין על מה מדובר ולמה אתם צריכים חשוב לבחור את המערכת הנכונה עבורכם.

CRM – Customer relationship management

CRM  או תוכנה לניהול קשרי לקוחות היא תוכנה לארגון וסידור כל הנתונים על הלקוחות, הספקים והעובדים שלכם בתוך מערכת שמאפשרת לנטר ולעשות אוטומציה לתהליכים עסקיים.

למעשה מערכת CRM זה איזה שהיא תוכנה שבעצם מנהלת לכם את כל הקשר מול הלקוחות הפוטנציאלים, בין אם מדובר בניהול משימות, פניות או כל דבר הקשור להתנהלות השוטפת מול הלקוחות. הרבה מאוד בעלי עסקים מוותרים על הדבר הזה מראש ובוחרים להתנהל בצורה שבעיניי היא שערורייתית: קבצי אקסל, google sheets,  פתקיות ועוד כל מיני שיטות מיושנות. במקרה ה"טוב" זה מודל שלא מאפשר צמיחה וגדילה, ובמקרה הרע זה פוגע במתן השירות וחווית הלקוח שלכם, ואף עלול לשים אתכם בסיטואציות לא נעימות. אתם תוכלו לעשות הרבה יותר כסף ולצמוח אם תעברו לשימוש ב CRM שתעזור לכם לנהל את העסק עם מינימום בקשות שנופלות בין הכיסאות ומקסימום מידע ונוחות לכם וללקוח. ככה זה עובד אצלי בעסק וזה הדבר הכי טוב והכי חכם שעשיתי אז אין שום סיבה שגם אתם לא תעשו זאת. המטרה שלי היא לתת לכם את הביטחון שאתם בוחרים את התוכנה על פי הפרמטרים שמתאימים לכם ולתת לכם את כל המידע שאתם צריכים לדעת לגבי איזה תוכנות קיימות ומה הכי נכון לעסק שלכם. מעבר לחברות הגדולות והמפורסמות, יש עוד המון תוכנות CRM, חלקן מותאמות לשירות ספציפי מאוד כמו בריאות או קוסמטיקה, לכן מעבר לאותן חברות, אני אתן לכם את הדגשים הספציפיים כדי שתוכלו לבחון מי מתאימה לכם יותר.

רוצים ללמוד עוד על תוכנות CRM? צפו בסרטון

תוכנות CRM מומלצות

SalesForce – סלספורס

 SalesForceהיא תוכנת CRM מטורפת, גם הממשלה היום משתמשת בה, גם משרד הפנים ועוד מלא ארגונים ממשלתיים ועסקיים משתמשים בסלספורס התוכנה הכי גדולה בעולם. היא די יקרה ולכן לא מתאימה לעסקים קטנים אלא אם כן אתם ממש רוצים לגדול ולהתקדם

Pipedrive – פייפדרייב

פייפדרייב מעולה בעיקר לכל מה שקשור לתהליך המכירה וליצירת משפך שיווקי שדרכו אתם בעצם מעבירים את הלקוח שלכם תהליך המכירה. תוכנה מצויינת אני משתמש בה עבור כמה לקוחות ואני מאוד מאוד מרוצה.

Zoho – זוהו

תוכנה מאוד מומלצת ויש לה גם גרסה חינמית כך שזה יתרון אם אתם מעוניינים להתחיל ולהתנסות ולא רוצים להוציא כסף.

Powerlink – פאוורלינק

גילוי נאות, זאת התוכנה שאני משתמש בה ועדיין אני לא יכול להמליץ עליה עבור רוב בעלי העסקים מכיוון שהיא יחסית יקרה. היא בעברית ויש לה תמיכה בעברית, ולכן היא מאוד מאוד נוחה אבל המחיר שלה הוא לא זול בכלל. אם אתם עסק קטן המחיר מתחיל מ 300 400 שקלים בחודש וזאת הוצאה בלתי מבוטלת.

חשוב טוב טוב לבחון את כל האפשרויות לפני שבוחרים בתוכנת CRM כי בסוף זאת סוג של חתונה קתולית. לא נהוג יותר מידי להחליף תוכנות כי זה באמת הרבה מאוד עבודה והתעסקות אז תהיו בטוחים בהחלטה שלכם ותעשו סקר שוק טוב טוב לפני שאתם מתקדמים עם אחת המערכות האלו. כמו שאמרתי זו רק דוגמה למערכות המובילות אבל יש עוד הרבה מאוד מערכות אחרות.

איך לבחור תוכנת CRM

אז איך בוחרים תוכנת CRM?

ורסטיליות

יש הרבה מאוד תוכנות, חלקן תוכנות שמתאימות לסגמנט מסוים. יש תוכנות לעסקים בתחום הביוטי לעסקים, בתחום הקוסמטיקה לעסקים, בתחום חנויות לאוכל לכלבים ועוד. אתם צריכים לבחור תוכנה שגם מתאימה לתחום שלכם וגם יכולה לעשות הרבה מאוד התאמות בשביל הנישה והנוחות שלכם. אם יש משהו שמבאס בתוכנת CRM  זה כשאתה מתקשר למנהל תמיכה של התוכנה ומבקש תכונה מסוימת או אוטומציה ספציפית, ונענה בכך שאי אפשר ושהתוכנה לא בנויה לדבר הזה. לכן ורסטיליות זאת תכונה מאוד חשובה, ובמיוחד לעסקים שגדלים או מתכננים לגדול. עסקים שגדלים נוהגים להכניס מוצרים חדשים ולצמוח, ולכן אתם רוצים לדעת שיש לכם את האפשרות לעשות קסטומיזציה (התאמה אישית) ובעצם להיות דינמיים עם ההתקדמות וההתפתחות של העסק שלכם. רוב התוכנות היום בטח המתקדמות, מכילות תכונות מטורפות ואפשר לעשות כמעט כל דבר שרוצים. לכן זאת לא בעיה למצוא תוכנת CRM שנותנת מרחב פעולה.

אוטומציה

אי אפשר להפריז בחשיבותן של האוטומציות. בשביל מיצוי אידיאלי של כלל היתרונות של תוכנת CRM ישצורך להעביר כמה שיותר תהליכים ידניים שאתם עושים היום בעצמכם, ולהעביר אותם למערכת שתעשה את זה באופן אוטומטי. במערכת CRM עם אוטומציה הלידים נכנסים בצורה אוטומטית וכל התהליכים שלא מצריכים התערבות אנושית, כמו רישום למערכת או שליחת מייל מתבצעות מייד לאחר מכן על ידי המערכת. לבסוף המערכת תתן לך התראה להתקשר למישהו. ככה שגם פחות פעולות יפלו בין הכיסאות וגם נחסך ממך זמן, שאותו תוכל להקדיש בנתינת חווית שירות טובה יותר. עוד דוגמא לאוטומציות במערכת הוא מעבר מלקוח  פוטנציאלי ללקוח משלם. ובעצם יש מעבר אוטומטי ממשפך שיווקי מסוים אל מסלול של טיפול בלקוח ונתינת חווית שירות. זה עוזר שמור על סדר, ולעשות הפרדה בין מחלקות שונות. בנוסף לכך זה מרכז את כל הנתונים על אדם מסוים ביחד כך שמחלקות שונות לא צריכות לאסוף את אותו המידע שוב. ישנם המון תהליכי אוטומציה, פשוט תשאלו את החברה של התוכנה שאתם רוצים לעבור אליה מה אפשר לעשות בצורה אוטומטית, ועד כמה הדבר הזה מורכב. לא פחות חשוב מזה תשאלו האם צריך איש מקצוע שיעשה את האוטומטיות האלה כי זה דבר מאוד מאוד יקר. התוכנות המובילות בעולם היום משתמשות במודל של  drag and drop, מה שמאפשר לעשות אוטומציות בעצמכם ללא צורך במקודד. לכן תוודאו שתהליכי האוטומציה ניתנים להתקנה וליישום באופן פשוט על ידיכם,  ואם לא תראו עם החברה הזו נותנת לכם תמיכה על ידי איש מקצוע שלהם לגבי תהליכי אוטומציה. בגדול, אני יכול להגיד לכם שאוטומציה זה דבר מרכזי מאוד בתוכנות CRM. המטרה היא לקחת כמה שיותר תהליכים ולהפוך אותם לאוטומטים כדי לחסוך גם זמן וגם כסף

דרכי תקשורת

פרמטר נוסף בבחירת תוכנת CRM הוא דרכי ההתקשרות מול הלקוח. כדי לתת חווית שירות מיטבית, מוטב שיהיו לכם כמה שיותר דרכי התקשרות מתוך התוכנה. אם אתם רוצים לשלוח וואטסאפ באמצעות וואטסאפ עסקי, מייל, SMS או הצעת מחיר לדוגמא. תנסו לקחת תוכנה שמרכזת כמה שיותר דרכי תקשורת בתוך התוכנה, כי אז בעצם נציג המכירות והשירות שלכם לא צריך לעבור בין כמה מסכים של gmail , וואטסאפ, SMS וכו'. לא רק שזה מבזבז משאבים וזמן, אלא שגם חווית הלקוח נפגעת אם הוא לא מקבל את מבוקשו בזמן, או שהנציג לא יודע על התקשרות קודמת שהייתה. מגוון דרכי התקשרות אף תורם במישור החיובי כיוון שאז ניתן ליצור קשר עם הלקוחות בדרך הכי נוחה עבורם, ולרכז את כל המידע למערכת אחת, במקום לעבור בין מערכות כדי לקלוט מידע.

ניהול לו"ז ומשימות

מעבר לאוטומציות וניהול מסע לקוח, מערכת CRM מאפשרת בנוסף לכך לנהל את הלו"ז ואת סדר היום של העובדים. כך ניתן לתת משימות לצוות אחר בחברה, לדוגמה אם הלקוח עבר מפוטנציאלי למשלם, אז להעביר אותו באופן אוטומטי לתוך ניהול המשימות של מנהל העבודה. לא משנה מה אתם עושים בחברה שלכם ככל שאתם תוכלו לנהל את סדר היום ואת הלוז שלכם בתוך התוכנה, כך יוקל לכם כי כמו שאמרתי אף איש מכירות אף איש שירות לא רוצה לעבור בין כמה מסכים, זה לא כיף זה לא נעים בינינו זה גם מייצר הרבה סרבול והרבה מידע שנאבד בדרך. לכן אני ממליץ לכם לנסות ולבחור תוכנה שיש בה גם מודולים של ניהול משימות וניהול סדר יום לאנשי המכירות

התממשקות

התממשקות זה כלי מאוד חשוב לכל עסק. כאשר אתם מקבלים לידים מפרסום ממומן בפייסבוק, לידים מהאתר אינטרנט שלכם, שיחות נכנסות למוקד מכירות שלכם וכו' , אתם רוצים שכל הדאטה הזאת תיכנס בצורה אוטומטית לCRM. אתם לא תרצו שמישהו יישב כל היום להקליד לידים שנכנסו כי הדבר הזה לוקח שעות זה גם כמו שאמרתי גורם להרבה מידע בדרך ופשוט ללכת לאיבוד. לכן תוודאו שבעצם מכל מקור תנועה שיש לכם, מכל מקום שנכנסים לידים לעסק, ניתן לחבר את המקורות האלו לתוך התוכנה והדבר הזה יקרה בצורה אוטומטית. אם זה לא יקרה בצורה אוטומטית אני חושב שזה מוריד הרבה מהיוקרה של התוכנה שאתם הולכים להצטרף אליה.

אופציות למנהלים

היכולת לנהל את התהליכים שקורים בתוכנה, מדדי KPI, ביצועים של עובדים ועוד פרמטרים, היא תכונה חשובה לכל מערכת CRM. מכיוון שהמערכת מרכזת בתוכה את כל הפעולות שנעשו בעסק, היא מאפשרת גם ניטור ובחינת ביצועים. בתוכנת CRM טובה אני יכול לקבל סטטיסטיקות ואפשרויות ניהול כמה שיותר מגוונות. אני חושב שזאת תכונה די בסיסית היום בכל התוכנות הגדולות שאני מכיר. עם זאת גם חשוב לוודא את זה ולא ליפול בקטע הזה, כי אתם מעסיקים כמה אנשי מכירות ואתם רוצים לראות מה ההספק שלהם ומה התוצאות שלהם. אתם חייבים שיהיה לכם יש לוח מסודר עם נתונים וסטטיסטיקות על כל מה שקורה בעסק שלכם וכמובן בשימוש שלהם בתוכנה